数据赋能 促进电网“获得电力”水平提升

数据赋能 促进电网“获得电力”水平提升

贾皓然

广东电网有限责任公司肇庆怀集供电局 526400

【摘 要】：数字化转型之际，用电客户对服务品质、服务体验提出高要求，作为国家的支柱性企业，电网企业想要在新形势下形成优势，需要优化“获得电力”服务，以“获得电力”作为衡量供电服务水平的重要指标。从用户满意度的角度分析当前电网企业服务表现情况，存在办电时间长、供电不稳定的问题。基于此，本文结合电网企业“获得电力”服务表现实际，依托大数据技术提出相应的改进建议，包括重塑办电流程、建设完善智能电网和智能运维等，旨在以数据赋能，促进电网“获得电力”水平的提高。

【关键词】：数字化； 大数据； 电网企业； 获得电力

引言

  大数据等信息技术推动了电力营商环境的数字化转型，为电网企业经营服务赋能，为电力行业可持续、高质量发展创造了强大动能。以“获得电力”为指标评价营商环境，得到了电网企业的高度关注。伴随着用户需求更加个性化、多样化，大数据等相关技术为电力精准、智能服务提供了技术支持，使得用户增强了获得感。但与此同时，电网企业“获得电力”服务还存在薄弱点，需要基于数字化转型升级的大背景，从需求侧角度分析当下电网企业运营服务存在的帮助，提出优化建议，以促进电网企业“获得电力”水平的整体提升。

一、基于客户视角的电网企业“获得电力” 服务现状

（一） 办电时间较长

  影响用户满意度的表现包括客户申请到受理的时间较长，在受理完后还需要到现场核验，后续还需要涉及供电方案的提出、签订，以及物资申领、组织施工等等。环节相对较多，客户从申请办电再到最后用上电往往需要较长的时间，时效性不佳，影响用户体验。各环节消耗的时间较长，且流程较多，业务过程透明度不高，给用户带来诸多不便，需要反复跑营业厅和配合开展各项环节的工作，有很多工作发生重叠，导致“获得电力”服务水平下降。

（二） 供电可靠性有待提升

  在用电期间用户不满意集中在停电事件。停电包括两类，一类是计划性停电，另一类是非计划性停电。偶发性停电抢修事件相对较长，工作人员到现场抢修速度不及时，导致无法在较短的时间里快速恢复供电。对用户来说，最好的状态自然是不希望停电，尽量能不停电就不停点，一旦发生停电，期待在短时间内快速恢复电力。在发生停电事件时，部分居民甚至会到抢修现场焦急等待，并给相关电网公司致电。电网公司的反应和人员到现场抢修的速度是影响客户感知的关键内容。究其原因，可能是大电网建设尚不完善，关于停电管控仍有欠缺，减少停电方面也需要进一步加强，对不间断停电技术的应用还不够灵活、充分。间断出现电力中断的问题，再加上抢修复电不及时，很难满足用户的心理需求。

二、基于数字化转型背景推动电网“获得电力”提升的有效策略

（一）重塑申请办电流程

  传统模式下，客户申请办电需要从材料准备开始，需要到营业厅反复地填写表单、提交材料和签名确认，耗费时间较长，工作效率不高。依托大数据等数字化技术，电网企业坚持“解放用户”原则，采用线上办电方式，用户只需要在线从政府平台获取电子证照即可完成办电。电子证照是指电子化的证照信息，具有法律效率。在网上营业厅、微信营业厅，或者通过支付宝链接进入，即可提交申请，可以免去用户来回跑营业厅的麻烦，也不必用户在营业厅内等待核实信息，各环节环环相扣，也避免了营业厅办理可能遇到的材料不齐备的问题，节约办电时间成本。为保证客户身份明确，需要应用人脸识别和OCR技术，对客户提交申请的相关材料进行验证，在线上进行身份认证。电网企业可以直接对接政府数据管理平台，在线获取客户的相关营业执教、身份证件等各类信息，以此来代替线下进行身份信息收资的步骤。

（二）实时管控客户办电申请工作进度

   为了提升线上办电申请业务效率，相关单位需要采取可视化管控方式，打通业务链条，实现线上数据交互。在客户提交办电申请之后还存在众多节点，需要各个业务线进行操作，为了全面地掌握各业务运转的情况以及各岗位人员的工作状态，应当构建信息化管理系统，利用大数据等技术将各类数据信息整合起来，实现数据集成，以此来对“获得电力”办电全部过程进行高效、全方位的监控。在整个监控系统中，能够及时地了解各个部门、各个环节、各个节点业务办理的情况，工单的数量等内容。

（三）利用数字化技术减少客户跑动环节

  线上申请办电之后，还要应用电子证照、电子签章等技术，在线上向客户推送供电方案和合同，客户也能够随时调动自己的电子签章进行签订。电子签章包括图形印章和数字签名。线上办电过程中，也可以直接地和数字政府对接，获取政府储存的客户电子证照信息，方便客户“零证办电”。经过用户确认并授权后，电网企业直接获得客户的身份证、营业执照等证照信息。还应在线上推行电子签章签约，用户在线上通过身份认证后，获得由工信部等有关部门认证的电子印章，以此来完成签约，提升签订合同的效率和安全性、可靠性，进一步提升用户的办电体验。

（四）优化完善智能电网

  为更高效地应对被动停电，需要加快建设完善智能电网。在传统业务模式中，如果发生大电网测跳闸停电的情况，公司通常会安排一个小组巡线，操作人员沿着线路排查故障点，并进行人工调整。这一过程最少需要3-5个小时。如果故障点过于隐蔽，时间还可能更长。随着区域城市的发展，营商环境的变化，人们对电网运行的质量和效率提出更高的要求。加快建设完善智能电网，在电力系统中引进应用传感器技术、新型的材料设备等，以此来实现电力系统的现代化升级，获得自动判断、排查和隔离故障的功能。加强应用数智融合技术，加强推动配电自动化系统建设，实现故障的精准定位与排查，替代人工巡线和人力查询故障点。调度员煮需要利用配电自动化系统，即可在短时间内了解到哪一部分出现了故障，替代人工来回跑现场和转供电操作。

（五）建立完备的智能运维体系

  电网企业可以开发微信小程序或相关APP，用户直接登录相关平台进行报障，利用地图定位，自动识别地理位置，随时随地拍照并上传图片，或是直接简单描述故障情况，不必再通过拨打电话的方式来报告故障，也便于精准识别地理位置，方便操作人员更及时地了解和预估现场情况。各用户发送的信息内容能够直接通过小程序上传至抢修人员手机上，能够免去中间服务人员转述信息，更便于抢修人员精准确定故障点，全方位了解抢修情况，并将抢修情况、现场情况等各类信息共享到客户侧，并及时汇报给内部管理人员侧。这种方式能够省去设置属地服务点，替代负责接电话的服务人员，能够节省人力和人工成本。在APP后台能够集合地点信息、故障内容，并进行智慧判断，自行分派任务给各抢修人员，抢修人员能够在APP工作端获得关于报障位置、现场情况的图片信息或文字描述，相较于电话交流能够有更精准的判断，从而更高效地开展抢修。在抢修工作完成后，免去了电话汇报工作的步骤，只需要在APP平台上按要求进行操作，系统后台能够自动地定位人员，智能化判断抢修工作完成的情况，通过对其开展智能化多维分析，进一步优化数据。

结束语

  文章从客户满意度的角度分析了当前电网企业“获得电力”服务中存在的不足之处，并提出加强智能电网建设、推动智能运维体系建设、重塑线上办电申请流程等相关策略，为解决当前用户在办电和用电两方面存在的问题给出了具体建议，希望能够基于数字化时代背景，以大数据等相关技术为强化电网“获得电力”服务水平赋能。

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