新形势下电力营销领域的客户服务管理策略

新形势下电力营销领域的客户服务管理策略

黄穗珊

深圳供电局有限公司 广东 深圳 518000

摘要：营销是电力企业运营的核心工作，高质高效的营销工作能够帮助电力企业拓展业务，增加营业额，打造良好的品牌，在电力企业的可持续发展方面有着重要作用。而开展有效的客户服务管理工作，则有利于提高电力营销工作效率与质量。作为电力企业，应该提高对电力营销的重视度，并且还要做好客户服务工作，对用电客户的实际需求予以充分考虑，构建完善的电力营销服务管理体系，满足客户的用电需求，采用合适的营销服务管理方式，提高营销服务质量，赢得客户的满意度，更有利于促进电力企业的长远发展。

关键词：电力营销；客户服务；管理策略

引言：处在市场经济快速发展的形势下，电力企业若想维持良好的运营发展状态，就应该采用各种方式增强自身的竞争力。在电力企业的运营过程中，营销服务占据着重要位置，优质的营销服务工作，能够增加电力企业的营业额，提高企业的经济利润。不过，部分电力企业的营销服务管理存在不少问题，导致营销服务效果难以达到预期，面对这种情况，就需要针对具体的问题，构建完善的管理方案，针对营销服务进行全方位、多角度管控，改善营销服务现状，优化原本的营销服务模式，发挥出营销服务的实际效果。

一、电力企业的营销现状分析

（一）电力营销服务不到位

近些年，电力企业的建设规模正在不断扩大，在运营发展过程中，开始与国际接轨，加强与国际先进电力企业的交流合作，也引进了多种先进的技术手段，结合自身的运营发展情况，对技术进行优化，提高技术的利用率，与此同时，企业更是加大了对发电技术的研发力度，并取得了一定的成果。但是，社会经济的发展，使得用电量逐渐增多，这对电力企业的供电提出了比以往更高的要求，虽然电力企业通过研发发电技术，获得了良好的发展成效，不过，在营销服务这一方面仍旧存在难以满足客户需求的情况，尤其是没有达到相应的服务标准要求。有些电力企业对于客户服务的重视度较低，更无法开展有效的客户服务管理工作，因此，在营销服务管理体系方面存在较大的缺陷，营销服务管理制度比较传统，管理方式较为落后，这就降低了实际管理效果，最终造成营销服务落实不到位，无法发挥出重要作用[1]。

（二）缺乏营销服务管理意识

处在市场经济环境中，有些电力企业在运行发展过程中，仍然带有计划经济时期的运营弊端，比如，部分电力企业认为自身生产的电能，是一种基础性、必需性的资源，所以，不需要进行营销、服务，就会有客户上门。但是，这种思想观念只适合存在在计划经济时期。在市场经济中，若是电力企业依旧保持这种思想观念，那么将很难维持稳定的运营状态，甚至会影响到企业的正常发展。由于电力企业自身的营销服务意识相对比较薄弱，因此，更不会重视对营销服务的管理，对营销服务管理缺乏科学的规划，即使培训营销服务人员，也缺乏对其服务意识的培养，以至于少数营销工作人员在为客户服务时，会表现出恶劣的态度，大大影响了客户的体验感，这就难以提高电力企业自身的竞争力。

（三）客户服务管理制度不够完善

部分电力企业深受计划经济体制的影响，在电力营销领域的客户服务管理依然有一定的缺陷，尤其是管理制度不健全，究其原因，就是体制化的弊端对现有客户服务管理思想的冲击。就实际来看，电力企业的客户服务制度缺乏合理性，且与现代电力企业客户服务需求不相符，无法为当下的电力营销客户服务提供可靠的指导，降低了客户服务的规范性，难以提高客户服务质量，既会对电力企业营销服务造成负面影响，也会阻碍电力企业的长远发展[2]。

二、新形势下电力营销领域的客户服务管理的有效策略

（一）及时转变传统的服务管理思想

处在市场经济中，电力企业要奋起竞争，通过多种方式强化自身的竞争力，以便在市场经济中占据更多的份额，保持稳定、长远的发展状态。不过，传统的经济管理思想对其影响比较大，作为电力企业，若想提升竞争力，首先就要从计划经济的传统经营管理观念中抽离，转变以往的管理思想，树立较高的营销服务管理意识，对营销客户服务内容要进行全面了解，认识到客户服务管理在电力营销中的重要作用，进而引入先进的营销服务理念，电力企业也要提高自身的服务管理意识，优化服务方式，端正营销工作人员的服务态度，提高实际服务质量，满足广大客户的实际需求，增强客户良好的体验，提高客户的满意度，进而增加电力营销额，使电力企业能够收获更多的经济利润。

（二）建立健全客户服务管理制度

在电力营销领域中，电力企业应该加大对客户服务的关注度，并且要加强对客户服务的管理，对现有的服务管理制度进行科学优化，使其变得更加完善，且与现代营销客户服务管理相适应，实现对当下营销客户服务的科学指导，促使服务管理工作能够有序、规范的开展，进而发挥出服务管理的实效性，将营销服务工作落实到位。基于此，电力企业应该建立责任管理机制，对于客户服务管理的具体工作内容予以明确，还要对其进行细化，落实到个人的同时，也要明确每一项服务管理任务的职责，对于没有将工作任务落实到位的管理人员，则要追究其责任，借此提高他们的工作责任意识[3]。另外，电力企业还应该建立监管机制，对营销服务人员进行严格监督，设立专门的信息化投诉平台，允许客户对不好的服务体验进行投诉，根据投诉对相关服务人员进行一定的惩罚，使其能够改进自身的服务态度，提高服务效果。此外，电力企业也要建立考核机制，定期对营销服务管理人员进行考核，设置合适的考核指标，将营销业绩、服务态度、管理效果等纳入到考核范围内，结合考核结果，对客户服务管理人员实行相应的奖惩措施，激发他们的服务管理积极性，增强客户服务效果。

（三）优化客户服务管理方式

力企业的客户服务管理模式相对比较传统，容易降低营销服务效率及质量，这就需要引进先进的技术手段，改善以往的服务管理模式，可以利用信息技术，建立线上营销服务系统，设立专门的线上缴费窗口、咨询平台、投诉渠道等等，使得客户足不出户就能够完成电能缴费，并且还能获得优质且高效的咨询服务，同时电力企业还能建立线上管理系统，针对客户服务进行线上监管，接受线上投诉，及时发现营销服务问题，做好有效的调整及管理工作[4]。

（四）加大对服务管理人员的培训力度

作为电力企业，应该认识到营销服务管理的重要性，并且要高度重视营销服务管理人员的专业性，若是营销服务管理人员缺乏较高的业务能力及专业素养，就会直接影响到营销服务质量。因此，相关电力企业应该提高对营销服务管理工作人员的重视度，加强对他们的培养，组建一支高素质的专业营销客服管理队伍，提高营销服务的有效性与高效性。基于此，电力企业应该定期组织专业的培训、讲座等活动，借此培养营销服务人员的服务意识，教授管理人员专业的管理知识及技能，使其能够规范操作客户服务管理系统。

总结

电力企业中的营销服务非常重要，在营销过程中，若是能够为客户提供优质的服务，使其对电力企业产生较大的满意度，就能够增加营业额，赢得更多的经济利润。不过，在营销服务中，会因为多种因素的影响，降低营销服务质量，这就需要加大管理力度，针对相关问题进行严格管控，增强实际服务效果，提高营销额度，提升企业的经济效益，增强其的竞争力，促进电力企业的稳定发展。

参考文献

[1] 杨媛媛,秦美翠.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国高新区, 2019(20):260-260.

[2] 谢瑞莎.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国高新区, 2019(5):0419-0419.

[3] 王丽川.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].建材发展导向, 2018, 16(23):1.

[4] 邓慧盈.新形势下电力营销领域的客户服务管理方法[J].中外企业家, 2019(36):1.