电力营销中电力客服系统的运用分析

电力营销中电力客服系统的运用分析

林伯清

深圳供电局有限公司 广东 深圳 518000

摘要：电能在人类的生活和工作中起到了很大支撑效果，但随着电能的日益重要，电能损耗问题也逐渐突出。随着时间的推移，电力客服可以有效减轻电力体系和用户的接触，让用电费率统计工作的效率得到明显改善，并且科学避免了人力操作容易产生的各项问题，以此从根本上提高电力体系的总体管控能力，推动整个电力市场的效益。

关键词：电力营销 电力客服系统 运用

引文：营销在企业运营和发展中起着举足轻重的价值，在新的市场条件下，进行营销的关键目标是为用户提供安全用电需要的各类服务，在用户开始用电初期，都是利用人工查询用电量来计算电费的，这种方法使其工作效率比较低下，而且在进行工作的时候，也会出现一些问题和缺陷。随着科学技术的进步和电力领域的升级，这个问题逐步获得改进，其中主要的方法就是建立电力客服务体系。

一、电力营销系统

（一）概述

基于信息化时代，人们不论是生活，还是工作，都需要电力资源，而电力营销就是电力单位发展的关键，在长时间的发展进程中，电力单位的服务观念与其他行业相比，缺少科学的服务观念，并未正确认知到服务的关键价值，这对我国电力单位的发展产生了较为严重的不利影响，同时也是导致当前我国电力领域问题的重要因素。在电力更新时期，电力单位逐渐明晰服务对产品的重要性，持续为不同客户带来良好的服务体验，这也在一定程度上促进了我国电力领域的有效发展，从而转变我国电力领域停滞不前的发展状态[1]。

（二）构成

当前我国电力营销平台是通过计量、结算、客服体系而构成的，对于计量而言，需要电力单位基层部门对不同的用电信息实施归纳与研究，利用对信息资料的研究，确保客户用电量消耗的正确性，从而第一时间开展科学的各项服务，所以，该工作流程就是对详细电费数据开展综合规划与检验，因此被叫作计量体系。对于结算来说，是基于计量体系下，利用有关整理与归纳工作，对责任电费实施综合结算以及复查，同时把最终的结算数据反馈到基层部门当中，由基层部门实施对电费的收取，这一系列流程被叫作结算体系。对于客服体系来说，是对相关客户提供相关电力数据查询服务，按照各项客户对电力的需要，完成相应服务，在职权范围内，尽可能实现客户提出的要求。以SSH架构构成的电力市场架构为来说，该体系向使用者提供了初始操作和操作数据的储存，而有关数据处理是由体系的五个层次来实现的，包括操作接口层，持久化层，管理层，建模层和信息库层。这些体系层面都以 Spring的框架为条件，并且为体系的运行接口层提供了一个视图和管控结构。具体的体系构造图如下：

     图例：系统架构图

（三）功能与特性

计量体系、结算体系以及客服体系在工作实施流程中属于相互配合的存在，电力营销体系的相关子体系属于单独存在的，各个体系能够单独进行各项业务，在业务作业流程中，存在较强的专业特性，然而，它们的共同工作目标都是为客户带来良好的服务，利用自己的优良服务提升经济效益，因此，它们的内在联系属于互相影响的，比如，结算体系需要按照计量体系的整理结果来进行工作，电费的运算要通过基层部门进行操作，由此可见，它们呢在电力营销体系中都具有不可或缺的价值和意义[2]。

二、电力客服体系在电力营销中的应用

（一）是客户与电力领域的传输者

客户在对电力内容进行掌握与明晰的流程中，会潜在一定不足，这就需要通过电力客服功效，增强对电力有关内容的明晰，基于电力领域的发展与构建，基础性设备具有关键价值，支撑电力的各项服务，而电力是利用营销的手法在客户间进行传递，电力客服就是在这样的现象下发展起来的，属于电力和客户沟通的桥梁。电力客服可以为客户处理不同的电力难题，为客户提供高质量的服务体验，从实质上确保客户的各项权益。用户在用电过程中遇到的各类问题，都可以通过客服来反馈和抱怨，可以说，供电公司的服务品质和服务态度，在很大程度上决定着用电和顾客的联系，只有强化客服服务，才能让各类用电数据得到真正互通以及共享，从而使供求双方都能得到最大程度的发展。

（二）调度指挥功效

在电力运转体系的相关服务和构建流程中，供电客服起到了非常关键的价值，电力客服利用自己的调节指导功效，能够为用户带来优良、快捷的电力应用，当客服明白顾客的需要和问题以后，就可以利用体系对内部资源开展调节和控制，按照针对性的方案来提供高质量服务，尽可能满足顾客的各种需要。在电力市场销售服务的开始和结尾，电力客户服务体系都是将自己的责任渗透在整个销售流程之中，这使得电力客户服务体系的重要性得到了充分体现。唯有高质量、高效率的服务，才能推动整个电力领域的全面发展。其中，在电力市场营销控制进程中，各部门的工作是紧密相连的，一个部门完成自己的工作，然后转到下一部门，这是一种固定的工作流程，因此，电力客服在服务的全过程中，必须要考虑到顾客的各项基础要求，并结合公司基本情况和整体素质，来进行综合协调。在平时的工作进行和执行中，要本着以顾客为中心的思想，以提高企业经济效益为中心，有目的有规划地实施不同工作[3]。

（三）促进电力企业的发展

在电力领域，尽管电力客户服务体系属于附属体系，但其作用不可替代。电力客户服务系统在工作中，以满足各个顾客的各种需要为目的，来提升电力体系的总体服务品质，然而，在处理顾客诉求时，难度不一，不能让所有顾客都满意。针对比较棘手的问题和需求，首先，客服人员要永远把顾客的需求放在首位，尽可能提升顾客的满意程度；其次，如果遇到自己处理不了的问题，一定要如实上报给有关部门，动用一切可以动用的资源，想出理想处理方案；最后，如果真的不能很好处理，就需要将事情的经过解释清楚，争取对方的理解。电力客户服务是电力领域中的一个重要组成部分，是与用户进行一对一交流的体系。

（四）服务质量管控

服务品质是客服的重要部分，如何保证各个业务个体都能达到期望的质量实力，找出管控上的缺陷，不断提高服务实力，保持公司形象，是电力公司客服务管理的一个重要方面，对此，可以从以下几个方面来提高质量管理，首先，按照顾客体验进行调查与分析，找出主要问题并进行处理，制定顾客体验评价研究报告，为规划管控目标提供参考条件，以此强化服务品质。其次，构建一套闭环管理系统，并结合客户服务中心的具体业务情况，对其进行多层次质检，实施质检日分析和周通报体系，利用质检校准会等多种手段，对质检的评价进行集中。还可以利用智能语音质检方式来改进产品品质，并通过绩效评估来加强结果运用，从而不断提高服务质量。最后，按照电力单位服务特性，提高对工单类别划分差错的解决，关键控制投诉工单品质，减少差错，然后按照发掘的问题制定查询手册，不断优化投诉工单的品质，与此同时，对关键数据开展动态监测，对发掘的业务解答失误、受理不科学、投诉更新等问题第一时间实施解决[4]。

结束语：电力客服体系是当前电力企业发展和构建的关键，在电力行业，电力客服系统的运用，充分体现了客户服务的重要性，电力客服是电力市场的重要组成部分，服务态度和服务水平在整个市场营销活动中都能得到体现。所以，要想更好推动电力公司的发展，就必须要强化对电力服务体系的应用，利用针对性应用，使其总体工作的效率得到提升，从而保障电力公司的总体效益。

参考文献：

[1]聂翠红,陈耿涛.基于RPA的电力客服工单智能监控工具的研发[J].电气技术与经济,2023(09):192-193+198.

[2]蔡颖凯,曹世龙,张冶,等.应用BERT和BiGRU-AT的电力营销客服工单分类模型[J].微型电脑应用,2023,39(04):6-9.

[3]刘杰,朱艺璇,朱冬雪,等.电力营销中的电力客服系统分析[J].集成电路应用,2020,37(12):60-61.

[4]林怡彤,刘霞,曹悦,等.信息化管理在电力企业客服中的应用[J].集成电路应用,2020,37(11):30-31.