电力企业客服管理新技术的运用

电力企业客服管理新技术的运用

黄静思

深圳供电局有限公司 广东 深圳 518000

摘要：电力企业中客服管理工作的完善，可以为用户带来更好的服务体验。因此，随着时代的发展，新技术应运而生，为了紧跟时代的脚步，电力企业中应该对客服管理工作进行创新。通过将新技术应用在客服管理工作中，对传统的客服管理模式进行创新，进而提高用户的满意度，同时也可增加企业在市场中的竞争力。进而本文以电力企业中客服管理创新为研究主题，分别阐述新技术在电力企业客服管理中的优势，以及新技术在电力企业客服管理中的运用策略。

关键词：电力企业；客服管理；新技术

前言：

电力企业中，客服管理工作主要包括对用户的咨询进行答疑、处理用户的投诉、维护用户的关系、信息管理和沟通协调等。由此可见，客服管理在电力企业中占据重要地位，优秀的客服管理工作，可为企业带来更多的经济效益，也可以提升企业在市场中的竞争力，是企业可持续发展的重要基石。所以，为了电力企业的可持续发展，企业中的客服管理工作必须紧跟时代的发展，不断进行创新才能够有更光明的未来。

一、新技术在电力企业客服管理中的优势

随着科技的发展，越来越多的新技术出现在人们的生活中，新技术不仅为人们的生活带来更多便利，也为许多企业的创新提供新的思路。在电力企业中，客服管理在整体工作中占据重要地位，对于企业的发展也有着关键作用。因此，面对时代的发展，电力企业中客服管理工作需要提出创新，将新技术融入到电力企业客服管理中，可以为电力企业带来更多的经济效益。在当下社会中的新技术，包括人工智能技术、大数据分析技术、移动应用技术等，多种技术都为客服管理的创新带来了新思路。将新技术应用到客服管理中，利用新技术的智能性，可以做到二十四小时的在线智能客服。由此可以提高客服的回复速度和在线时间，让用户在任何时间都可以进行询问，并得到相应的答案。利用这一方式，可有效提高客服的工作效率，同时用户的满意度也得到提升。在使用新技术的过程中，可将新技术中的知识库应用到客服管理工作中，如此在用户进行咨询时，就可通过在知识库中进行搜索，迅速为用户提出专业的解决方案，有效提高了服务的质量[1]。在此过程中，不仅服务的效率和质量有所提高，用户也将获得更好的体验。在提高用户体验和满意度的同时，也将增强企业在市场中的竞争力，从而增加企业的经济效益。另外，客服管理的智能化和自动化，将减少企业对人工客服的需求，所以可减少对于人工客服成本的支出，减低企业的运营成本。在电力企业积极使用新技术的同时，也为推动新技术的发展做出贡献。

二、电力企业客服管理新技术的运用策略

（一）人工智能客服，提高服务响应速度

电力企业为了跟上时代发展的脚步，需要不断对客服管理进行创新，利用新技术可以设置人工智能客服，为用户答疑解难。在设置人工智能客服前，企业需要先为人工智能客服设置相关的知识库，将智能客服与知识库相连，如此在用户进行询问时，才能及时为用户提出建议以及解决方案。在建立知识的过程中，企业需要先了解用户最常见的问题，从而设置知识库中的内容。一般情况下，用户的问题都比较简单，如电费计算方式、停电通知查询、业务办理流程等[2]。这些简单的问题，只需要进行简单的设置，就可通过人工智能客服为用户解答。在此过程中，考虑到不同用户的需求，还需要为人工智能客服设置语言功能。在语言功能中，不仅可让用户通过语言输入进行咨询，还可将人工智能客服的答案进行语音转换，通过语音的方式为客户表达。另外，随着科技的发展，人工智能客服也可根据用户的历史提问，对用户提出合理的建议，帮助用户在最短的时间内解决问题。

（二）大数据分析，精准满足用户需求

电力企业为了更精准地满足用户的要求，可使用大数据分析的形式来了解用户的需求，并根据了解到的数据，进行精准服务。在使用大数据进行分析时，需要先进行数据的收集。通过对用户信息、用电情况、缴费记录等多方面的信息整合，再对收集整合好的信息进行分析处理，从而了解大部分用户的需求。通过对用户信息的收集与分析，可将用户进行分流，将有类似需求的用户分到同一组中，进而可更有针对性地进行服务。大数据分析不仅可为用户带来更好的体验，同时也可不断优化企业的服务水平[3]。利用大数据分析，可定期对服务质量进行分析，通过直观的数据展示出一段时间内的服务质量。并且，通过用户的满意度和服务结果进行分析，找出现有服务中的不足，进而可有针对性的进行调整，促进企业的不断发展。

（三）开发移动应用，提高服务灵活性

在电力企业的广泛调查中，众多用户都希望可以随时随地交电费、进行保修等服务。因此，电力企业可以开发移动应用，如此既满足用户的需求，还可提高服务的灵活性。在开发应用前，企业需要详细了解用户的需求，如用户需要能够随时随地缴电费，以及出现电路故障时，可及时进行保修。所以在进行应用开发时，需要在应用中建立交电费，以及保修的选项。如图一所示，不仅如此，还需要对应用的界面进行合理设计，使得用户在使用时可以通过简洁的界面，迅速找到自己需要的项目，并可高效地完成自己需要解决的问题。通过移动应用的设计，不仅可提高电力企业服务的灵活性，还可提高用户的办事效率，使用户的满意度得到提升。同时，在使用应用的过程中，企业还需保证应用中的数据能够得到及时的更新，以确保用户在应用中得到的信息是有效的。所以企业可将应用与企业中的数据进行连接，对移动应用中的数据进行实时更新。通过对移动应用的不断更新，使用户具有更好的使用感受。

图 1

（四）利用社交媒体，增强与用户的互动

在融媒体时代，电力企业也可以创建自己的社交账号来介绍大众的建议。在传统的运营模式中，企业只能通过固定的反馈渠道了解大众的喜好，以此来进行服务的创新。但是由于渠道有限，最终得到的建议也不全面，因此导致最终的创新有所限制，不能达到理想的效果。所以当融媒体时代出现后，电力企业可以开通自己的媒体账号，让广大的用户提出对当前服务的建议。通过对大众意见的收集，可更加全面的了解用户的需求，进而更有针对性的对客服管理进行创新，使得用户具有更好的体验。企业在开通账号前，可进行官方认证，如此使得账号发布的内容更有可信度。另外，利用媒体账号，也可以及时为用户介绍企业中新的项目，使用户对企业有更深的了解。还可进行直播互动，为用户讲解用电的相关知识，提升用户的安全用电意识，也可为用户答疑解惑。利用这一方式，可有效提高企业的影响力。

总结：

综上所述，客服管理是电力企业正常运行的重要支柱，因此面对科技的飞速发展，电力企业客服管理需要紧跟时代的步伐，通过运用新技术进行创新，以此来帮助企业实现可持续发展的目标，增强企业在市场中的竞争力。将新技术有效融入到客服管理中，不仅可提高服务的效率和质量，还可增强用户的体验，提高用户的满意度。由此可见，科学合理地使用新技术，可帮助企业获得更高的经济收益，促进企业的发展。而当下可应用在电力企业客服管理中的新技术有，人工智能客服、大数据分析、移动应用、社交媒体等，通过新技术对客服管理工作进行创新，提高企业的服务管理，实现电力企业的蓬勃发展。

参考文献：

[1]陆建华, 徐嘉鹤, 李守智, 刘斌, 张启明. 基于客户契合管理的电力装备企业客户服务体系构建研究[J]. 山东电力高等专科学校学报, 2023, 26 (03): 49-52.

[2]信博翔. 新形势下的电力客户体验管理探讨[J]. 中小企业管理与科技, 2023, (06): 79-81.