门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量有效性的探讨

门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量有效性的探讨

李海艳 王娟通讯作者

南京江北医院 江苏 南京 210048

【摘要】目的：探讨门诊护理应用细节服务管理对提高导诊服务质量的价值。方法：选取门诊就诊者800例，随机分成观察组及对照组各400例，对照组应用常规导诊服务，观察组应用门诊细节服务管理，对比两组护理质量。结果：观察组在咨询服务、护士形象、护理操作、健康宣教各项护理质量评分显著高于对照组（P＜0.05）。结论：在门诊导诊中，实施门诊细节服务管理能够显著提高导诊护理质量。

【关键词】导诊护理；门诊细节服务管理；护理质量

导诊护理作为连接患者与医院各项医疗服务的重要环节，其质量的高低不仅关乎患者的就医效率，更是医院整体服务水平的重要体现[1]。因此，如何提升门诊细节服务管理，进而提高导诊护理服务质量，成为当前医疗机构亟待解决的课题[2]。目前，许多医院在导诊护理服务中仍存在一些不足之处，如导诊人员素养参差不齐、细节护理缺失、个性化护理不到位等，这样直接影响患者就医体验[3]。门诊细节服务管理强调关注每个服务的细节，力争细微入至，满足患者的个性化需求，提高护理服务质量及促进病情早期转归。本研究中选择门诊就诊的患者为研究对象，探讨门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量的价值，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2024年1月-2024年12月就诊医院门诊的患者，从中选取800例的患者。研究对象均是在研究时间就诊门诊者，年龄均是18周岁以上，具有完整的资料；认知及沟通能力正常，临床资料完整。排除标准：病情严重并需要住院者；接受其他检查的患者；精神疾病及认知障碍患者。按照就诊先后顺序予以患者的编号，之后打乱编号随机抽取其中400例为观察组，其余400例为对照组。观察组中男236例，女164例；年龄23～65岁，平均（45.15±3.48）岁。对照组男240例，女160例；年龄25～66岁，平均（44.97±3.53）岁。两组的一般资料，组间无差异性（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组采用常规门诊导诊护理服务，护理人员每天整洁上岗，提前半小时完成准备工作，掌握导医相关内容。根据患者数量有序发放就诊号卡，首诊患者建立详细病历。在导诊台耐心解答患者及家属问题，合理引导医保卡、新农合、自费患者至相应挂号窗口，并指导自助挂号机的使用。巡视门诊大厅，及时帮助有困难的患者完成挂号、缴费等操作，并优先安排年老体弱患者进行检查，确保服务的顺畅与周到。

观察组则应用门诊细节服务管理，方法如下：（1）队伍组建。门诊部护士长带领的导诊护理服务团队旨在提高门诊护理效率，缩短护理时间。团队成员需进行内涵和职业素质培训，实施情景训练和仪容仪表培训，增强护理人员对患者问题的耐受能力。定期考核团队成员的业务知识及相关规章制度，确保他们熟悉每日出诊专家和挂号费。（2）细节服务流程。导诊人员根据患者的检查和治疗流程，在医院的关键位置设置导诊台，确保明显可见。护理人员需了解各科室位置，并进行轮流服务，保障患者快速就医。门诊部护士长应定期总结患者满意度，收集意见以适时调整服务流程。（3）细化服务内容: 导诊护理服务不仅限于门诊，还包括住院部，核心任务是为患者提供便利和温馨的服务。针对特殊需求患者，如老年人和行动不便者，主动提供翻译、轮椅等协助服务，确保他们顺利完成挂号、就诊、检查和取药。（4）维护就医秩序: 护理人员需维护就诊秩序，按照挂号顺序叫号，减少乱插队现象，确保检查和治疗的有序进行。同时，发放宣传和科普资料，增强患者的自我保护意识及健康知识。通过提供贴心服务，提高患者的就医体验，确保患者在整个治疗过程中的舒适和便利。

1.3 观察指标

使用医院自制的护理质量问卷进行调查，具体内容包括咨询服务、护士形象、护理操作、健康宣教。各项内容均是根据服务质量高低采取1-10分进行打分，得分越高表明护理服务质量越好。

1.4 统计学分析

研究数据采用统计软件SPSS22.0分析，计量资料应用（`x±ｓ）表示，组间对比应用独立样本t检验，计数资料用[n（%）]表示、χ2检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

观察组的护理质量评分显著高于对照组（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者护理质量比较（`x±ｓ，分）

3 讨论

本研究结果显示，在护理质量各方面评分，显示观察组的评分显著高于对照组。提示门诊细节服务管理有助于提高导诊护理质量，分析原因主要是门诊细节服务，强调组建专门的团队，对团队成员系统培训及管理，能够提高导诊护理人员的专业素养和服务意识，使其能够更有效地应对患者的需求和问题，从而提升整体护理质量[4]。通过细化服务流程，使得导诊人员能够在关键位置提供及时、准确的服务，这种高效的服务模式不仅提高患者的满意度，也优化患者的就医体验[5]。护理服务过程中，通过护理人员的协作配合，形成良好的工作氛围，使导诊人员在服务中能够互相支持与帮助，这样也可以整体提升护理服务的质量。

综上所述，在门诊导诊工作中，实施门诊细节服务管理，可以显著提高导诊护理服务质量，值得推广应用。

【参考文献】

[1] 张毅.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J].山西医药杂志, 2020, 49(3):344-346.

[2] 邢纪辉.门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量及对护患关系的改善探讨[J].中国保健营养, 2021, 031(015):139.

[3] 赵静,许凤琴,杨蕾,等.分析门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量有效性的实际效果[J].湖南中医药大学学报, 2018, 38(A01):215-216.

[4] 彭丹,刘才优.细节服务管理用于门诊导诊护理服务对服务质量及服务满意度的影响研究[J].岭南急诊医学杂志, 2024, 29(3):303-304.

[5] 唐三骐.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J].中国社区医师, 2020, 36(24):127-128.