如何用“五心”服务提高食堂用餐满意度

如何用“五心”服务提高食堂用餐满意度

段军威

甘肃科源电力集团有限公司 730000

【摘要】提高企业职工用餐满意度是吸引和留住人才的关键因素之一。提供优质食堂服务能够满足员工对美味、新鲜和多样化食物的需求，从而提升他们的工作满意度和整体幸福感，企业从食堂管理现状分析，指出存在的问题，并提出一系列针对性的改进措施，包括从提供定制菜类、熟食类、快餐类多样化菜单选择、高品质的食材和烹饪技术、提升服务水平、加强卫生管理、改善舒适的用餐环境和积极参考员工反馈意见等方面，不断提升职工满意度，促进企业的和谐发展。

【关键词】企业职工、 食堂 、满意度、“五心”服务指（用心谋事、诚心干事、细心管事、耐心做事、操心成事

一、企业食堂用餐满意率调查分析

1.食堂的整体满意度分析

企业为更好的满足职工用餐需求，建设由一个中央厨房和5个园区食堂的一体化管理体系，食堂总占地面积2500平方米，日均完成就餐人数约3000人次，月均就餐人数超10万人次。

2.用餐环境满意度分析

通过与传统食堂对比，用餐环境主要从用餐环境和人员安全出发，从就餐环境简单开放、整洁优雅、色彩搭配和谐着手，通过对取餐台的设计，考虑到用餐者查看最新的套餐和菜品，通过热气腾腾和五彩缤纷食物的味蕾体验，获得最热切而浓烈的就餐体验，是用餐环境满意度需要考虑的维度。

3.食品种类和口感满意度

我国目前制定企业标准，食品安全认证主要将食物分为十六大类，三百多个小类。食堂通过对用餐满意度调研，从用餐年龄、季节、购买渠道、食品种类、品质评价、口感满意度评价和食品附加服务评价几个方面将进行了调研，在抽样结果中，随机抽取受访者听取食品满意度调查的建议和意见。

二、企业食堂用餐满意率存在问题剖析

1.物价持续上涨, 成本控制压力巨大。

物价受季节和市场影响，波动呈周期性变化，米面、食用油、调味品、耗材市场价格变动周期以年为单位，波动较小。生鲜类食材多以季度性变动，变动周期多以星期为单位，食堂需要成立采购小组，以不同食材的周期变化，阶段性进进行市场询价、品质认定，结合食品供应商信誉评价，综合研判采购意向，以按周期采购规律，均衡月度采购结算价格。

2.政策落实度不高, 食堂投入不足。

按照标准化食堂建设和食品安全法的相关规定，建立企业内控机制，修订《企业食堂管理办法》《食品出入库管理实施细则》《食堂管理考核实施细则》《食堂经费使用方案》《食堂工作人员培训方案》《食堂库房管理巡查方案》《食堂用餐年度计划》等相关管理内控机制，确保食堂管理工作有法可依、有章可循，有效约束食堂投入不足的现状。

3.食堂无法满足用餐职工多样化需求。

食堂用餐人员受民族、地区、口味、年龄、性别和季节变化等因素的限制，食堂需要随时做出调整。在食堂菜品年度计划的基础上，需要结合当下市场需求，实时变动菜品和调整供餐需求。2024年初的天水麻辣烫就打破了以往的供餐需求，为满足用餐职工的多样化需求提出了新的挑战。

4.后勤社会化增加管理难度。

为了保证就餐满意度，需要对安全、人员、食材、口感下大功夫、下真功夫。但是食堂作为后勤社会服务的窗口，众口难调才真正是食堂管理的瓶颈和短板。控制食品成本和提高用餐满意度成为食堂管理的双刃剑，既要具备刀刃朝内的勇气，又要有挥刀斩棘的魄力，突破后勤社会化服务壁垒，用餐者翘首称赞成为食堂满意度的风向标和落脚点。

三、通过“五心”服务提高食堂用餐满意度

1.贯彻“五心”服务理念，积极探索中央厨房提高效益、职工食堂提高服务水平、用餐配送增强市场竞争力的新办法。一是中央厨房多维度扩展系统外市场，增加节日商品加工制作种类；推陈出新，在菜品、外卖、小吃等方面保持原有特色的基础上加强新品的研制。二是职工食堂加强业务培训、服务意识，不断提高服务质量，做好供餐服务措施整改落实，深化员工素质提升，做好微笑服务之星评比。三是搭建“企业微信+公众号+小程序”的运营矩阵、推进线上线下智慧食堂、开通外卖订单配送、开展短视频营销宣传；尝试建立合作经营的运营模式，建立食堂食品销售分配体系。

2.落实“五心”服务举措，深化服务品质“双提升”。一是开展“美食周”活动，挖掘和展现各地特色、传统、创新的菜肴、面点和小吃，丰富食堂热菜、面点、小吃近百道菜肴出品，加强厨师烹饪技能的创新意识，不断提供食堂管理业务水平。二是做好各食堂之间的“厨艺交流”活动，通过省内外厨艺交流促进不同地区之间的饮食文化交流，组织骨干省内省外交流学习，认真总结交流成果并得以实际应用。三是以品质、服务“双提升”为竞赛目标，搭建厨艺比武平台。承办各类职工技能竞赛，增大食堂食品的出品率，增加食堂的经济收入，增强用餐人员获得感。

3.秉承“五心”服务宗旨，为用餐者提供安全舒适、热情周到的餐饮服务体验。一是用心谋事食堂致力于服务好用餐人员。使用专用的密闭容器和车辆配送食品，食品的温度和配送时间符合食品安全要求。各园区食堂积极配合好管理部门做好各项接待任务。严格按照公司“五心”服务理念，做好食堂餐饮保障服务工作。二是诚心干事食堂每月开展一次为期一周的美食周活动，每天提供四样小吃各200份供职工免费品尝，同时增加外卖水果、调料、熟食、面点30余种。三是细心管事营造节日气氛，端午节提前筹划为职工选购传统香包，预订香粽。职工免费选择并品尝香粽，让职工感受到浓郁的节日氛围。四是耐心做事体贴关心职工，定期对菜单进行更新，以适应不同季节和市场的要求。食堂早午晚免费提供汤品2款，咸菜4款，中午免费水果1款，供职工选择，让职工持续感受企业温暖。五是操心成事完善食堂食材管理工作。定期开展库存管理情况巡查和整改考核，修订食堂管理内控制度，形成按需采购、按需定制、按需核算的人性化管理方式，实现逐步提升企业职工用餐满意的目标。

四、提升食堂用餐满意率建议

1.合理控制成本, 降低餐品价格

随着用餐人员对食堂用餐服务要求的不断提高。受食材成本波动和食堂工作人员收入的增长等因数影响。公开食材比值比价的采购流程，实时公示食材采购数量和价格，不定期选派食堂工作人员参与食材比质比价环节，推荐优秀工作人员参与食堂管理。采用“开源节流”多措并举的方式，实现餐品质量和食堂成本可控再控。

2.迎合用餐人员需求, 提高餐品质量

根据国家膳食指南的要求，结合民族、风俗、习惯、年龄和身体等因素，分析用餐对象需求的多元化。随着食堂管理工作的表格化、数字化和流程化管理，逐步提高整体餐品质量，为用餐人员的多元化新需求，不断转型升级，以满足不同用餐对象的需求。

3.引入竞争机制, 强化服务

在食堂升级改造后，就餐环境已得到全面提升。食堂正在探索如何提高服务质量和服务水平。通过建立健全管理制度，促进食堂规范化发展。多方监管，严把食品入口安全关。开展食堂准入机制，对有培训需求的食堂工作人员，提供业务指导，提高从业水平。食堂将围绕用餐满意度进一步丰富菜品种类，满足不同人群味蕾需求。食堂也将通过多媒体、多渠道解决线上订餐和线下用餐多元化、立体式信息服务格局，为助力优化用餐升级提供服务保障。